Startup và quản lý dữ liệu khách hàng

Thứ Ba, 14/06/2022 11:24 (GTM +7)

Công nghệ thông tin đang hiện diện trong hầu hết khía cạnh của cuộc sống, từ ứng dụng âm nhạc hiểu tâm trạng người dùng, đến bản đồ trực tuyến dự đoán lưu lượng giao thông để gợi ý khách hàng tuyến đường nhanh nhất.

Có thể nói, lĩnh vực này đang tác động rất lớn đến hành vi tiêu dùng. Khi thị trường ngày càng có nhiều sản phẩm không chỉ chất lượng mà còn cạnh tranh về giá, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp startup phát triển.

ITI FUND_MONICA VINADER_CUSTOMER EXPERIENCES PERSIONALIZATION Email cá nhân hóa gây ấn tương của Monica Vinader, qua món trang sức khắc tên và vòng cổ gợi ý dựa vào lịch sử mua hàng của khách (Nguồn ảnh: Monica Vinader)

Để cá nhân hóa, việc quản lý dữ liệu đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi yếu tố cảm xúc và trải nghiệm mua hàng ngày càng đóng vai trò quyết định , khiến thị trường, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng xoay chuyển chóng mặt.

Cùng ITI Fund tìm hiểu 5 xu hướng xây dựng và quản lý dữ liệu được Deloitte tổng hợp, giúp startup tập trung vào trải nghiệm khách hàng, từ đó có thể tăng trưởng nhanh và bền vững.

1. Sở hữu đội ngũ In-House quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu là một trong những tài sản giá trị mà startup có được để cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng. Tuy nhiên, do sự phát triển của nền tảng tiếp thị kỹ thuật số, chúng có thể phân bố khá rộng khắp do các chiến lược đa kênh.

Để giải quyết, nhiều thương hiệu đang cung cấp dữ liệu các kỹ năng cần thiết để nội bộ quản lý, thông qua việc xây dựng các nền tảng tùy chỉnh của riêng mình, hợp nhất các nhà cung cấp để giảm độ phức tạp của hệ thống và xây dựng mạng lưới liên kết dữ liệu.

Ví dụ: Hệ thống Marketing Targeted của One Mount Group giúp quản lý toàn bộ chiến dịch của siêu ứng dụng VinID.

2. Xây dựng tính liên tục trong trải nghiệm khách hàng

Startup cung cấp trải nghiệm khách hàng hiệu quả thường thông qua sự phân tích và ra quyết định bằng dữ liệu quá khứ, hiện tại và khả năng dự đoán nhu cầu người tiêu dùng trong tương lai.

Theo nghiên cứu từ Deloitte, có 75% khách hàng bày tỏ sự mong đợi với việc thấu hiểu hành vi và lịch sử mua hàng của họ, và 52% muốn doanh nghiệp quan tâm về mức độ hài lòng của mình với các sản phẩm đã mua.

Ví dụ: nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) được thiết kế để hợp nhất dữ liệu người dùng trong cùng hệ thống, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định và kết nối tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.

ITI FUND_CUSTOMER EXPERIENCES PERSIONALIZATION_CDP Minh họa tổng quan về CDP (nguồn ảnh: A1 Digihub)

Bên cạnh đó, việc phối hợp chặt chẽ giữa phòng ban bán hàng, truyền thông, chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm,… vô cùng quan trọng. Năm 2020, có 2/3 nhà lãnh đạo được khảo sát cho biết đội ngũ công nghệ thông tin của họ có tham gia vào quản lý dữ liệu trải nghiệm khách hàng tại phòng ban tiếp thị, tăng hơn 54% so với năm 2019.

3. Áp dụng khung tư duy Agile

Trong thế giới đa cực (VUCA) ngày nay, Agile ngày càng quan trọng với các startup. Đối diện những thay đổi thị trường, áp lực cạnh tranh, kỳ vọng tăng cao của người tiêu dùng và sự thay đổi trong quy định, chính sách,… doanh nghiệp rất cần tầm nhìn xa và khả năng thích ứng.

ITI FUND_CUSTOMER EXPERIENCES PERSIONALIZATION_AGILE Agile – khung tư duy phát huy giá trị mạnh mẽ trong thời kỳ VUCA (Nguồn ảnh: GoBranding)

Triết lý Agile xuất phát từ ngành công nghệ, mô tả bằng 4 giá trị và 12 nguyên lý cốt lõi trong Tuyên ngôn Agile (The Manifesto for Agile Software Development) và dần mở rộng sang các lĩnh vực khác, giúp startup thích nghi và phản hồi nhanh với thay đổi, đạt được thành công trong môi trường biến động và không chắc chắn.

Qua Agile, startup có thể triển khai tốt và linh hoạt nền tảng CDP, từ đó xác định phân khúc khách hàng mới, sở hữu các thông tin hữu ích và tận dụng công cu AI để lập mô hình giá trị dài hạn, dự đoán các xu hướng, tình hình hoạt động cũng trong thời gian thực dựa trên dữ liệu mới nhất trong thời gian thực.

Bên cạnh đó, CMO, CIO và CTO nên cộng tác để tận dụng triệt để nguồn lực toàn doanh nghiệp, từ đó phát triển sản phẩm, dịch vụ với giá cả hợp lý, đáp ứng kỳ vọng đang thay đổi nhanh chóng của người dùng.

4. Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng

Theo một nghiên cứu của Deloitte, một vụ bê bối liên quan đến bảo mật hay rò rỉ thông tin riêng tư và ảnh hưởng lòng tin khách hàng với doanh nghiệp, vốn hóa thị trường của công ty có thể giảm từ 20% đến 56% chỉ trong ba tháng.

Startup có thể củng cố niềm tin qua việc nâng cấp trung tâm bảo mật minh bạch, cập nhật liên tục về các hoạt động dữ liệu. Khách hàng có quyền kiểm soát và ra quyết định có chấp thuận việc doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, sử dụng, chia sẻ, kinh doanh dữ liệu của họ hay không.

ITI FUND_CUSTOMER EXPERIENCES PERSIONALIZATION_GMAIL Minh họa về điều khoản dịch vụ và chính sách quyền riêng tư khi đăng ký tài khoản Gmail của Google

Ví dụ: Khi tạo tài khoản Gmail mới, Google luôn đưa ra các điều khoản và yêu cầu người dùng cân nhắc kỹ về quyền sử dụng dữ liệu cá nhân của nền tảng, trước khi hoàn tất quy trình đăng ký.

5. Trí tuệ cảm xúc là phần không thể thiếu

Sự phát triển của AI, máy học, tự động hóa và truyền thông tạo điều kiện cho startup cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tạo sự đồng cảm với khách hàng, giúp thương hiệu xây dựng hình ảnh thông minh về mặt cảm xúc và thấu hiểu người dùng.

Khả năng quyết định dựa trên dữ liệu (Data-driven decision making – D3M) là cách thức xác lập các hành động, quyết sách dựa trên dữ liệu có chất lượng, ví dụ như không quảng cáo sản phẩm đến người đã sở hữu chúng, đồng nghĩa việc thương hiệu phải chạy rất nhiều thuật toán để điều phối việc ra quyết định trong thời gian thực, ở cấp độ cá nhân, trên các kênh và quy mô lớn.

Theo nghiên cứu của Deloitte, nếu khách hàng cảm nhận được mức độ thấu hiểu và quan tâm sâu sắc của một doanh nghiệp, họ có thể sẽ mua tiếp và tương đối trung thành, ít bị thu hút bởi một thương hiệu khác rẻ hơn.

Với năm xu hướng trên, ITI Fund hy vọng startup có thể áp dụng và chuẩn bị tốt hơn về mặt dữ liệu, để tạo ra những trải nghiệm nhất quán, phù hợp cho người dùng.

Nguồn: Deloitte